La relation client se met au travail à domicile

Teleperformance France, numéro un français de la relation client à distance, annonce aujourd'hui la mise en place au second semestre de cette année d'une première plate-forme de télétravail à domicile. Après plusieurs projets pilotes développés en 2007, et des expériences réussies aux Etats-Unis et en Italie, la filiale du géant français et numéro un mondial des centres d'appels a conclu avec SFR le déploiement de 100 à 150 collaborateurs, sur plus de 8.500 employés dans l'Hexagone. Soit sur la base du volontariat, soit par création d'emplois, ils travailleront à leur domicile pour le service client de l'opérateur de téléphonie mobile. Ces « waha » (pour « working at home agent », comme on dit aux Etats-Unis) dépendront de l'un des 27 centres exploités par Teleperformance France, où ils passeront environ 10 % de leur temps travaillé.

Pour le reste, ils répondront aux clients de SFR de chez eux, via un système sécurisé. En outre, le logiciel TP Connect, développé dans les laboratoires de Teleperformance aux Etats-Unis, permettra aux téléconseillers d'avoir accès à de l'e-learning (formation en ligne), et d'être en contact permanent avec le centre grâce au « chat », « un élément clef du management à distance », souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France. Pour SFR, dont l'image avait été sérieusement brouillée suite au démantèlement de son service interne de relation client, il s'agit, « à coûts constants » de travailler « avec des collaborateurs fidélisés, et de bénéficier d'un effet de spécialisation puisqu'il n'y a pas de contraintes liées au bassin d'emploi », explique Dominique Rémond, PDG de SFR Service Client.

Le patron de Teleperformance France anticipe un fort développement du télétravail, avec entre 300 et 500 « positions » d'ici à la fin de l'année, avec notamment la promotion du travail de personnes handicapées. Olivier Duha, coprésident de Webhelp, autre opérateur français de la relation client qui a mis en place à Vitré une cellule de « homeshoring » d'une dizaine de conseillers, estime, lui, qu'à terme environ un tiers des quelque 250.000 employés en France dans des centres d'appels pourraient travailler à domicile. Selon une étude interne, près de 50 % des employés de Webhelp seraient volontaires et éligibles au travail à domicile. Ces entreprises mettent en outre les bénéfices à en tirer en termes de développement durable et de pouvoir d'achat pour ces collaborateurs qui pourront ainsi économiser sur les dépenses de transport ou de garde des enfants.

Aujourd'hui, 10 % des entreprises américaines du classement « Fortune 500 » ont recours au service client organisé par télétravail à domicile. Environ 200.000 personnes travaillent dans ce secteur aux Etats-Unis, et ce chiffre devrait passer à 300.000 en 2009. En Europe, comme aux Pays-Bas, on comptait, à fin 2008, 25 % de télétravailleurs, plus de 20 % dans les pays nordiques et entre 12 % et 15 % en Allemagne et au Royaume-Uni. Le dernier chiffre officiel en France, qui date de 2005, évalue ce chiffre à près de 8 %.